Chính sách giao – nhận, đổi trả và hoàn tiền

Áp dụng cho sản phẩm eSIM được cung cấp trên website tongkhoesim.com

Chính sách này quy định việc cung cấp, nhận, cài đặt, sử dụng, hỗ trợ đổi eSIM và hoàn tiền đối với sản phẩm eSIM được khách hàng mua trên website tongkhoesim.com.

Do eSIM là sản phẩm được cung cấp dưới hình thức điện tử, tongkhoesim.com không thực hiện giao hàng vật lý đến địa chỉ của khách hàng. Việc giao – nhận sản phẩm được thực hiện bằng phương thức điện tử thông qua mã QR eSIM và/hoặc thông tin cài đặt được cung cấp cho khách hàng.

1. Phương thức cung cấp eSIM

tongkhoesim.com cung cấp eSIM du lịch theo các hình thức:

• eSIM theo từng quốc gia;
• eSIM theo khu vực, sử dụng tại nhiều quốc gia trong cùng một gói;
• eSIM toàn cầu, sử dụng tại nhiều quốc gia theo phạm vi được công bố của từng gói.

Sau khi khách hàng hoàn tất việc mua sản phẩm và đơn hàng được hệ thống xác nhận, thông tin eSIM được cung cấp dưới hình thức điện tử.

Thông tin cung cấp có thể bao gồm mã QR eSIM và các thông tin cần thiết để khách hàng thực hiện cài đặt, kích hoạt và sử dụng eSIM theo sản phẩm đã mua.

Website tongkhoesim.com hiện công bố hình thức mua eSIM và nhận QR điện tử sau khi mua.

2. Thời gian nhận eSIM

Do eSIM là sản phẩm được cung cấp dưới hình thức điện tử, tongkhoesim.com không thực hiện giao hàng vật lý đến địa chỉ của khách hàng. Sau khi đơn hàng được xác nhận thanh toán thành công, tongkhoesim.com cung cấp thông tin eSIM và mã QR cài đặt cho khách hàng thông qua hệ thống và/hoặc thông tin liên hệ đã đăng ký khi đặt hàng. Khách hàng thực hiện cài đặt và sử dụng eSIM theo hướng dẫn được cung cấp cùng sản phẩm.

Sau khi hoàn tất thanh toán và đơn hàng được xác nhận, khách hàng cần kiểm tra email và/hoặc thông tin đơn hàng để nhận thông tin eSIM.

Trong trường hợp chưa nhận được thông tin eSIM, khách hàng có thể sử dụng chức năng Tra cứu đơn hàng trên website hoặc liên hệ tongkhoesim.com để được hỗ trợ.

3. Phạm vi cung cấp eSIM

tongkhoesim.com cung cấp các gói eSIM theo phạm vi sử dụng được công bố trên từng sản phẩm.

Các sản phẩm hiện được website phân loại thành:

• eSIM quốc gia;
• eSIM khu vực;
• eSIM toàn cầu.

Mỗi sản phẩm có phạm vi quốc gia/khu vực sử dụng riêng. Thông tin về dung lượng, số ngày sử dụng, nhà mạng và các giới hạn của từng gói được công bố theo từng sản phẩm trên website.

Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra thông tin của gói eSIM trước khi đặt mua để bảo đảm sản phẩm phù hợp với nhu cầu sử dụng.

4. Điều kiện sử dụng eSIM

Trước khi mua và cài đặt eSIM, khách hàng cần kiểm tra thiết bị có hỗ trợ eSIM hay không.

tongkhoesim.com cung cấp chức năng Kiểm tra thiết bị trên website để khách hàng kiểm tra khả năng sử dụng eSIM của thiết bị.

Khách hàng cần thực hiện cài đặt eSIM theo hướng dẫn được tongkhoesim.com cung cấp.

Việc sử dụng eSIM phụ thuộc vào khả năng tương thích của thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ của từng gói eSIM.

Các thông tin về dung lượng, số ngày sử dụng, nhà mạng và giới hạn sử dụng được áp dụng theo thông tin của từng sản phẩm tại thời điểm khách hàng mua.

5. Nhận và kiểm tra thông tin eSIM

Do eSIM là sản phẩm điện tử, khách hàng không thực hiện việc kiểm tra kiện hàng, bao bì hoặc tình trạng vật lý của sản phẩm.

Sau khi nhận thông tin eSIM, khách hàng nên kiểm tra:

• Tên hoặc loại gói eSIM;
• Quốc gia hoặc khu vực sử dụng;
• Dung lượng của gói;
• Số ngày sử dụng;
• Thông tin nhà mạng nếu được công bố;
• Mã QR và/hoặc thông tin cài đặt;
• Các giới hạn sử dụng được công bố đối với sản phẩm.

Nếu phát hiện thông tin eSIM không đúng với sản phẩm đã mua hoặc mã QR/eSIM không thể cài đặt, khách hàng cần liên hệ tongkhoesim.com để được kiểm tra và hỗ trợ.

6. Cài đặt và kích hoạt eSIM

tongkhoesim.com cung cấp hướng dẫn cài đặt eSIM trên điện thoại.

Website hiện công bố quy trình hướng dẫn cài đặt eSIM và giới thiệu khả năng kích hoạt eSIM nhanh.

Khách hàng có trách nhiệm thực hiện việc cài đặt theo hướng dẫn.

Trường hợp khách hàng gặp lỗi trong quá trình cài đặt hoặc kích hoạt, khách hàng có thể liên hệ tongkhoesim.com để được hỗ trợ 24/7.

Khách hàng không nên tự ý xóa eSIM khi đang phát sinh lỗi trước khi liên hệ bộ phận hỗ trợ, để tongkhoesim.com có thể kiểm tra và hướng dẫn xử lý phù hợp.

7. Chính sách đổi eSIM

tongkhoesim.com công bố chính sách đổi eSIM lỗi miễn phí.

Trường hợp eSIM được xác định bị lỗi và thuộc phạm vi được hỗ trợ, tongkhoesim.com có thể thực hiện việc đổi eSIM cho khách hàng theo tình trạng thực tế của đơn hàng và eSIM.

Các trường hợp cần kiểm tra có thể bao gồm:

• Mã QR/eSIM không thể cài đặt;
• eSIM phát sinh lỗi kỹ thuật;
• eSIM được cung cấp không đúng với sản phẩm khách hàng đã mua;
• Các lỗi khác được tongkhoesim.com xác định thuộc trách nhiệm của hệ thống hoặc nhà cung cấp.

Việc đổi eSIM được thực hiện sau khi tongkhoesim.com kiểm tra thông tin đơn hàng và tình trạng eSIM.

8. Chính sách hoàn tiền

Website tongkhoesim.com hiện công bố chính sách “Hoàn tiền nếu không cài được”.

Theo đó, trường hợp khách hàng không thể cài đặt eSIM và vấn đề được xác định thuộc phạm vi được hoàn tiền, tongkhoesim.com sẽ thực hiện phương án hoàn tiền theo chính sách áp dụng cho sản phẩm.

Trước khi thực hiện hoàn tiền, tongkhoesim.com có thể kiểm tra:

• Thông tin đơn hàng;
• Thông tin eSIM;
• Trạng thái cài đặt/kích hoạt;
• Tình trạng sử dụng;
• Nguyên nhân dẫn đến việc không thể cài đặt.

Việc hoàn tiền được thực hiện sau khi yêu cầu được xác minh và xác nhận đủ điều kiện.

9. Các trường hợp cần xác minh trước khi đổi hoặc hoàn tiền

Do đặc thù của sản phẩm eSIM, tongkhoesim.com có thể cần kiểm tra tình trạng eSIM trước khi xác định phương án xử lý.

Khách hàng có thể được yêu cầu cung cấp thông tin cần thiết như:

• Mã đơn hàng;
• Email sử dụng khi mua hàng;
• Thông tin eSIM;
• Mã ICCID nếu có;
• Ảnh chụp màn hình lỗi;
• Thông tin hoặc hình ảnh liên quan đến quá trình cài đặt.

Việc yêu cầu thông tin nhằm xác định tình trạng eSIM và nguyên nhân phát sinh sự cố.

10. Các trường hợp có thể không được đổi hoặc hoàn tiền

tongkhoesim.com có thể không chấp nhận yêu cầu đổi hoặc hoàn tiền nếu vấn đề phát sinh do nguyên nhân không thuộc lỗi của eSIM hoặc hệ thống cung cấp, bao gồm nhưng không giới hạn ở:

• Thiết bị không hỗ trợ eSIM;
• Thiết bị không đáp ứng điều kiện kỹ thuật để sử dụng eSIM;
• Khách hàng thực hiện sai hướng dẫn cài đặt;
• Khách hàng cung cấp thông tin không chính xác khi mua hàng;
• Khách hàng mua nhầm quốc gia, khu vực hoặc gói eSIM nhưng sản phẩm được cung cấp đúng với đơn hàng;
• Khách hàng tự ý xóa hoặc thay đổi thông tin eSIM dẫn đến không thể sử dụng;
• Các vấn đề liên quan đến thiết bị của khách hàng;
• Các trường hợp khác được xác định không phải lỗi của tongkhoesim.com hoặc nhà cung cấp.

Việc xác định nguyên nhân và điều kiện đổi hoặc hoàn tiền được thực hiện trên cơ sở thông tin đơn hàng và tình trạng thực tế của eSIM.

11. Trách nhiệm bảo quản mã QR và thông tin eSIM

Mã QR và các thông tin cài đặt eSIM được cung cấp cho khách hàng là thông tin liên quan trực tiếp đến sản phẩm đã mua.

Khách hàng có trách nhiệm bảo quản và không chia sẻ các thông tin này cho người khác nếu việc chia sẻ có thể ảnh hưởng đến khả năng cài đặt hoặc sử dụng eSIM.

tongkhoesim.com có thể từ chối yêu cầu hỗ trợ trong trường hợp phát sinh từ việc khách hàng tự ý chia sẻ, sử dụng hoặc cung cấp mã QR/thông tin eSIM cho bên thứ ba và dẫn đến việc eSIM đã được cài đặt hoặc sử dụng.

12. Thời điểm và thời hạn sử dụng eSIM

Thời điểm bắt đầu và thời hạn sử dụng của eSIM được áp dụng theo điều kiện của từng gói sản phẩm.

Thông tin về số ngày sử dụng và các điều kiện liên quan được công bố trên trang sản phẩm.

Khách hàng cần đọc thông tin của từng gói trước khi mua và cài đặt eSIM.

Trong trường hợp điều kiện sử dụng của một sản phẩm có quy định riêng về thời điểm bắt đầu tính thời hạn, điều kiện riêng của sản phẩm đó sẽ được áp dụng.

13. Tra cứu đơn hàng và trạng thái kích hoạt

tongkhoesim.com cung cấp chức năng Tra cứu đơn hàng trên website để khách hàng kiểm tra thông tin liên quan đến đơn hàng.

Đối với eSIM du lịch Việt Nam, tongkhoesim.com cung cấp chức năng Tra cứu kích hoạt. Website công bố khách hàng có thể kiểm tra trạng thái kích hoạt bằng số thuê bao hoặc mã ICCID trên eSIM và thực hiện xác thực OTP qua email.

Chức năng tra cứu kích hoạt được áp dụng cho eSIM du lịch Việt Nam và các trường hợp được website hỗ trợ.

14. Quy trình yêu cầu hỗ trợ

Khi phát sinh vấn đề liên quan đến eSIM, khách hàng thực hiện theo các bước sau:

• Bước 1: Liên hệ tongkhoesim.com qua các kênh hỗ trợ được công bố trên website.
• Bước 2: Cung cấp thông tin đơn hàng và mô tả vấn đề phát sinh.
• Bước 3: Cung cấp hình ảnh, thông tin lỗi hoặc các thông tin cần thiết khác nếu tongkhoesim.com yêu cầu để kiểm tra.
• Bước 4: tongkhoesim.com kiểm tra tình trạng đơn hàng và eSIM.
• Bước 5: tongkhoesim.com hướng dẫn khách hàng xử lý nếu vấn đề có thể khắc phục bằng thao tác cài đặt hoặc cấu hình.
• Bước 6: Trường hợp xác định eSIM bị lỗi thuộc phạm vi hỗ trợ, tongkhoesim.com thực hiện phương án đổi eSIM hoặc hoàn tiền theo chính sách áp dụng.

15. Chi phí đổi eSIM và hoàn tiền

Đối với trường hợp eSIM bị lỗi thuộc phạm vi chính sách đổi eSIM của tongkhoesim.com, việc đổi eSIM được thực hiện theo chính sách đổi eSIM lỗi miễn phí được công bố trên website.

Đối với yêu cầu hoàn tiền, việc hoàn tiền chỉ được thực hiện sau khi tongkhoesim.com kiểm tra và xác nhận yêu cầu đủ điều kiện.

Các chi phí hoặc khoản khấu trừ phát sinh, nếu có, sẽ được thông báo cho khách hàng trước khi thực hiện trong trường hợp cần áp dụng.

16. Chấm dứt dịch vụ

Dịch vụ chấm dứt khi hết thời hạn hoặc gói eSIM đã được sử dụng hoàn thành; hai bên thỏa thuận chấm dứt; bạn gửi yêu cầu chấm dứt; bạn vi phạm điều kiện sử dụng hoặc quy định pháp luật; chúng tôi không thể tiếp tục cung cấp dịch vụ; hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Trường hợp bạn yêu cầu chấm dứt, dịch vụ được coi là chấm dứt tại thời điểm chúng tôi nhận được thông báo, trừ trường hợp hai bên có thỏa thuận khác. Phần dịch vụ đã được cung cấp hoặc sử dụng không được hoàn tiền, trừ trường hợp lỗi từ phía chúng tôi, điều kiện của từng gói có quy định khác hoặc pháp luật có quy định khác.

Bạn có thể gửi yêu cầu qua các kênh hỗ trợ được công khai trên website. Chúng tôi xác nhận tiếp nhận trong vòng 01 ngày làm việc và thông báo việc chấm dứt cùng số tiền được hoàn nếu có.

17. Phương thức hoàn tiền

Khi yêu cầu hoàn tiền được xác nhận đủ điều kiện, tongkhoesim.com thực hiện hoàn tiền theo phương thức thanh toán hoặc phương thức hoàn tiền phù hợp với đơn hàng và khả năng xử lý của hệ thống thanh toán.

Thời gian khách hàng thực tế nhận được tiền có thể phụ thuộc vào phương thức thanh toán, ngân hàng hoặc đơn vị trung gian thanh toán.

tongkhoesim.com sẽ thông báo cho khách hàng về việc xử lý yêu cầu hoàn tiền sau khi yêu cầu được xác nhận.

18. Hỗ trợ khách hàng

tongkhoesim.com công bố hỗ trợ khách hàng 24/7 trong quá trình sử dụng eSIM.

Khách hàng có thể liên hệ qua các kênh hỗ trợ được công bố trên website, bao gồm hotline và các kênh liên hệ trực tuyến.

Thông tin liên hệ hiện được công bố trên website:

• CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP VIỄN THÔNG AI TELECOM
• Địa chỉ: Ấp Hải Hà 1, Xã Long Hải, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam
• Điện thoại: 0523595959
• Mail: support@tongkhoesim.com